Welcome to Basecom Analysis, Please Leave Your Comment Alamat. Jl. Sunan Ampel Kedung malang Purwokerto CP. 081226944797

Sabtu, 17 Desember 2011

Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan FUNDING “ Tabungan” pada PT. Bank Mega Cabang Roxy Mas)


BAB I
PENDAHULUAN
A.       Latar Belakang Masalah
Pelayanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha di bidang jasa, di mana para pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik Akan tetapi para pelanggan akan pergi apabila pelayanan yang diberikan tidaklah memuaskan. Selain itu dengan didukung fasilitas yang lengkap dan memenuhi syarat serta harga yang terjangkau, maka tentulah hal tersebut akan membuat konsumen merasa terpuaskan. Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan.
Menurut Sofyan Assori (2003) pelayanan adalah seluruh kegiatan yang membuat pelanggan secara mudah mencapai atau memenuhi kepentingannya”. Dari definisi tersebut memiliki pengertian bahwa dengan pelayanan yang baik maka dapat membuat konsumen atau pelanggan merasa puas dan dapat mencapai atau memenuhi apa yang diinginkan atau apa yang diharapkan.
Tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Sementara itu Kotler (2001), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dankeinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2002).
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy).
PT. Bank Mega Jakarta yang bergerak dalam sektor perbankan dituntut memahami perilaku pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Apakah pelanggan merasa puas akan jasa pelayanan yang diberikan PT. Bank Mega Jakarta. Keadaan ini dijadikan landasan berfikir bagi PT. Bank Mega Jakarta untuk memberikan jasa pelayanan perbankan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Tujuan utama jasa pelayanan di bidang transportasi dalam memberikan pelayanan adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari para pelangggan. Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian yang berjudul analisis kepuasan pelanggan atas pelayanan FUNDING “ tabungan” pada PT. Bank Mega cabang roxy mas)

B.       Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dapat dirumuskan:
1.      Apakah produk, fasilitas dan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mega Jakarta Cabang Roxy?
2.      Dari ketiga kepuasankepuasan pelanggan tersebut, variabel manakah yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mega Jakarta Cabang Roxy?

C.      Tujuan Penelitian
1.      Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel produk, fasilitas dan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Mega Jakarta Cabang Roxy.
2.      Untuk mengetahui dan menganalisa variabel memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mega Jakarta Cabang Roxy.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar