ANALISIS HUBUNGAN TARIF PULSA PHONE SELULER DENGAN VOLUME PENJUALAN KARTU PERDANA ESIA SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LABA

I.  PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia teknologi yang sangat pesat saat ini, nyata berdampak positif pada kemajuan di berbagai bidang kehidupan. Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan tekonologi, bidang telekomunikasi juga  mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan suatu hal yang sangat penting yang dianggap mampu membantu hidup manusia

Perkembangan perusahaan yang bergerak dalam bidang industri  telekomunikasi dan informasi di tanah air sudah semakin maju, Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan telekomunikasi  seperti Indosat, Telkomsel, XL, Flexi, Esia. Mereka memasarkan produknya tidak hanya di kota-kota besar saja, di daerah-daerah juga bermunculan cabang-cabang untuk mendukung penjualannya. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang demikian pesat  telah memunculkan persaingan yang kompetitif  yaitu berupa perang tarif.

Menurut Sarwoto (2010) Direktur Utama Telkomsel, dampak perang tarif mulai dirasakan operator telekomunikasi. Apalagi saat menghadapi krisis keuangan global dan tingginya depresiasi rupiah. Biaya operasional mengalami peningkatan hingga dua digit, sementara pertumbuhan pendapatan hanya satu digit.

Sebagai contoh peraturan dalam tarif bayar, dimana tarif maksimum nya yakni 140 persen diatas tarif pasca bayar. Masih ada lagi pengaturan tentang biaya airtime yang menurut Keputusan Menteri no. 27/1998 yang menyatakan biaya airtime untuk peak hour Rp 406,- dan off peak hour Rp 325,-. Dan yang tak kalah pentingnya yaitu komponen interkoneksi yang memainkan fungsi sebagai penghubung ke Stasiun Telepon Bergerak Selular (STBS) antar operator, dan Public Switched Telephone Network (PSTN) Telkom.

Jika peraturan dilanggar tentu akan ada sanksi, dan rasanya belum ada yang berani hingga kini, malah dengan persaingan yang semakin sengit, apalagi ditambah dengan masuknya fixed wireless CDMA maka tarif seluler cenderung dapat turun, Ini sangat mengkhawatirkan, sebab fixed wireless memiliki kemampuan mobile dengan tarif lokal. Sedangkan komponen tarif jasa data, seperti SMS, dan value added service pricing nya diserahkan pada mekanisme pasar.

Kemudian terdapat komponen biaya tarif yang didasarkan pada overhead cost. Komponen yang ini tidak diatur oleh pemerintah, misalkan seperti biaya operasional yang harus dilakukan, seumpama penambahan, dan perawatan jaringan BTS. Biaya overhead tidak bersifat transaparant sebab merupakan rahasia perusahaan yang memang dilindungi dalam Undang-Undang perusahaan. Sementara Indah Suksmaningsih, ketua YLKI mengatakan memang seluler bukan produk publik, namun menurut Indah seyogyanya pemerintah mendorong agar operator lebih transparan, termasuk soal overhaed cost, mengingat jumlah penggunanya semakin banyak.

Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan FUNDING “ Tabungan” pada PT. Bank Mega Cabang Roxy Mas)

BAB I

PENDAHULUAN

A.       Latar Belakang Masalah

Pelayanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha di bidang jasa, di mana para pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik Akan tetapi para pelanggan akan pergi apabila pelayanan yang diberikan tidaklah memuaskan. Selain itu dengan didukung fasilitas yang lengkap dan memenuhi syarat serta harga yang terjangkau, maka tentulah hal tersebut akan membuat konsumen merasa terpuaskan. Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan.

Menurut Sofyan Assori (2003) pelayanan adalah seluruh kegiatan yang membuat pelanggan secara mudah mencapai atau memenuhi kepentingannya”. Dari definisi tersebut memiliki pengertian bahwa dengan pelayanan yang baik maka dapat membuat konsumen atau pelanggan merasa puas dan dapat mencapai atau memenuhi apa yang diinginkan atau apa yang diharapkan.

Tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002).

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Sementara itu Kotler (2001), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dankeinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2002).

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy).

PT. Bank Mega Jakarta yang bergerak dalam sektor perbankan dituntut memahami perilaku pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Apakah pelanggan merasa puas akan jasa pelayanan yang diberikan PT. Bank Mega Jakarta. Keadaan ini dijadikan landasan berfikir bagi PT. Bank Mega Jakarta untuk memberikan jasa pelayanan perbankan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Tujuan utama jasa pelayanan di bidang transportasi dalam memberikan pelayanan adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari para pelangggan. Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian yang berjudul analisis kepuasan pelanggan atas pelayanan FUNDING “ tabungan” pada PT. Bank Mega cabang roxy mas)

B.       Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dapat dirumuskan:

1.      Apakah produk, fasilitas dan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mega Jakarta Cabang Roxy?

2.      Dari ketiga kepuasankepuasan pelanggan tersebut, variabel manakah yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mega Jakarta Cabang Roxy?

C.      Tujuan Penelitian

1.      Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel produk, fasilitas dan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Mega Jakarta Cabang Roxy.

2.      Untuk mengetahui dan menganalisa variabel memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mega Jakarta Cabang Roxy.